La llamada Tecnología de la Infomación se ha convertido hoy en día en un vértice fundamental para cualquier empresa con presencia en la red. Por este motivo, cada vez es más habitual que estas recurran a la elaboración de un plan estratégico que se encargue de gestionar debidamente los servicios relacionados. Para la mayoría de las compañías ya no es suficiente contar con un “tecnico” para todo.
De esa perspectiva nacieron los ITSM (Information Technology Service Management) que no son más que a los procesos y actividades de implmentación, diseño de estrategia y monitorización de ciclos de vida de los servicios de TI.
Pero llegados a este punto quizás te estes preguntando ¿qué son los servicios de TI?. Esto tiene una respuesta fácil. Piensa en aparatos y equipos tecnológicos de uso diario que utilizas en tu puesto de trabajo. Seguro que habitualmente has de manejar un portátil, smartphone, impresoras… y por supuesto todos los programas y aplicaciones que estos tienen instalados y que son la base de tu trabajo. Todo esto está controlado por el equipo IT de la compañía, que prestan los determinados servicios IT.
Aunque la mayoría de los empleados suelen llamarle simplemente soporte técnico o informático, la ITSM es mucho más que eso. Es su responsabilidad el gestionar estos servicios de forma global y eficazmente para sacar el máximo rendimiento a los activos de la empresa.
Aspectos esenciales para la gestión ITSM
En primer lugar me referiré a lo importante de que todo lo que tenga algún tipo de relación con la compañía deben estar familiarizados con la gestión de los servicios TIC. No sería posible la consecución de los objetivos y el alcance del máximo potencial productivo si no fuese de esta forma. Desde los empleados base hasta los altos directivos han de estar al tanto de la estrategia. Sólo de esta forma será posible integrar el equipo humano, los procesos y la tecnología.
Gestión ITSM no sólo significa el desarrollo y la implementación de las pautas a seguir. También significa la puesta a punto de las herramientas y tecnologías necesarias para conseguir una automatización que implique una disminución de los errores y la optimización de los procesos empresariales. Es fundamental mantener una gran base de conocimientos en la propia organización para el éxito de la estrategia TIC. Existen potentes softwares en el mercado específicamente diseñados para esto.
Dada la fuerte inversión que conlleva una eficaz gestión ITSM encaminada al apoyo del negocio, las técnicas y medidas de control deben garantizar la prestación de los servicios y la reducción de riesgos y amenazas que puedan poner en riesgo el negocio. Para ello, contar con un departamento dedicado o subcontratar la gestión ITSM a traves de una outsourcing son los métodos más frecuentes para implementarla. Este equipo se encargará de controlar y monitorizar de extremo a extremo toda la estrategia.
La elección correcta del equipo y de las herramientas que llevarán a cabo la gestión ITSM puede suponer un éxito o fracaso empresarial. Parece exagerado, pero es así de cierto. Por este motivo, es totalmente recomendable utilizar herramientas y personal certificados y en constante formación y evolución.
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