Vivimos en la “Era de la Información”. Esto es un hecho, y a día de hoy, pocos (ninguno) son los empresarios que niegan esta afirmación.
La captación y procesamiento de la información supone una ventaja competitiva, en todos los ámbitos, y más aún en el de las relaciones con nuestros clientes.
Impera la necesidad de implantar un CRM (Customer Relationship Management) por varias razones, entre la que podríamos destacar crear relaciones a largo plazo con nuestros clientes basadas en su satisfacción y en el mejor conocimiento de los mismos.
Parece ser que los directivos lo tienen claro, pero, ¿qué opinan los comerciales?
Por lo general, y basándome en mi experiencia, he observado que existe reticencia por parte de los comerciales hacia el CRM. ¿Por qué? ¿Por qué desconfían de una aplicación que en principio les ayudará a conocer mejor a sus clientes y a aumentar sus ventas?
Poniéndome en el lugar del comercial que no entiende la importancia del CRM se me ocurren varias:
-Rechazo al cambio: en cualquier organización y ante cualquier cambio, habrá personas que serán más o menos reacias al mismo. Se sienten cómodos con la forma de hacer las cosas, están en su zona de confort, ¿para qué salir de ella?
-Tiempo: ya tengo demasiado que hacer como para perder el tiempo introduciendo datos de mis clientes en el sistema.
-Inútil. Yo ya conozco perfectamente a mis clientes, ¿para qué necesito la ayuda de un programa?
La más importante y en la que me quiero centrar: DESCONFIANZA. ¡El comercial se siente amenazado!
Un comercial basa su “poder” en su cartera de clientes. El comercial se siente seguro, sabe que tendrá un sueldo a fin de mes, se cree imprescindible gracias a que él conoce a sus clientes. Él sabe que Juan Sánchez acaba de tener su primera hija y que esto puede utilizarlo a su favor a la hora de vender ya que es un tema con el que puede “conectar” con su cliente porque nuestro comercial también ha sido padre por primera vez.
Imaginemos que nuestro comercial trabaja en una empresa donde la rotación de los comerciales es muy alta ya que establece unos objetivos de venta muy elevados.
Si en un determinado ejercicio el comercial ve que no va a llegar a ese objetivo pero que tiene potenciales clientes interesados para el próximo año, ¿volcará la información sobre estos clientes en el CRM de la empresa, o aprovechará esta información de “su cartera de potenciales clientes” para buscar un empleo en una empresa competidora dentro del mismo sector?
Creo que la respuesta es obvia.
¿Cómo paliar esto?
Es un tema muy complicado y controvertido. Una de las formas que se me ocurren es hacer ver a los comerciales, usuarios de este CRM, las ventajas que pueden obtener del mismo.
Si se trata, como en nuestro ejemplo, de una empresa que marca altos objetivos de venta a los comerciales, esto quiere decir que éstos tendrán que lidiar con más potenciales clientes para así tener más posibilidad de llegar a los objetivos marcados por la compañía. Es decir, el volumen de contactos que manejará será más elevado.
El CRM le ayudará a gestionar de forma más eficiente todos sus contactos. De esta manera su cartera de clientes aumentará.
A su vez, conocerá mejor a sus clientes (estadísticas sobre consumo, referencias de productos que consumen, incidencias que pueden haber tenido, reclamaciones, impagos…). Este mejor conocimiento de sus clientes se traducirá en mayores ventas.
Resumiendo: el comercial tiene que ver el CRM como una ayuda, no como una amenaza. Tiene que ver el CRM como un sistema que le ayude a vender más, a hacerle mejor vendedor; y no como una mera interfaz donde deposita “su” información valiosa sobre “sus clientes”.
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