El mundo digital no descansa. La Ley de Moore es un ejemplo de ello, aunque ya no es algo que tan solo podamos aplicar al hardware. En nuestros días, la evolución del software y del entorno digital, en especial el referido al social media, es tan impredecible como su capacidad de evolucionar y de enterrar lo que no evoluciona. Así como cuando echamos la vista tan solo unos años atrás, lo que hoy damos por estándar en el mundo 2.0, en poco tiempo quedará en el olvido. Por lo tanto ser flexibles y ágiles es la clave. Claro está, que en un mundo digital cada vez más complejo, tanto consumidores como las estrategias a seguir también resultan más complejas, aunque bien es cierto, que la resistencia al cambio de las nuevas generaciones de consumidores, es bastante menor que antaño.
Cuando hablamos de las estrategias y éstas son a corto plazo, podemos decir que es sencillo medir o entender las necesidades de los clientes así como toda la información que rodea en ambientes social media. El problema lo tenemos cuando hablamos de estrategias a largo plazo o sobre todo, cuando queremos atraer a potenciales clientes.
Para todo ello y para mucho más, hay un termino que existe desde hace no tanto tiempo: el Social Listening (también conocido como Social Media Listening o Social Media Monitoring). Básicamente, consiste en un conjunto de herramientas ya sean gratuitas o de pago, que permiten seguir un tema de conversación en las redes sociales. Como actividad de monitoreo, es un proceso básicamente estandarizado y básicamente, aún son herramientas con capacidad de desarrollo pero con un futuro importante por delante. Dicho esto, podemos identificar varios motivos por el que este tipo de herramientas podría ser bastante útil en la empresa:
- La necesidad de entender al consumidor: lógicamente no podremos meternos en la mente de ellos, pero permitirá entender los estados de nuestro target así como conocer la aceptación que tienen nuestras campañas.
- La importancia de localizar a los influenciadores: básicamente es un “liderazgo digital”. Son gente con capacidad de atraer a la gente, de ganar seguidores. Importante diferenciarlo del “famoseo”. Su influencia puede ser clave y permite trabajar con ellos a favor de nuestra marca.
- Anticiparse a los problemas: localizar los comentarios negativos o qué disgusta de nuestro producto, así como anticiparse a futuros problemas que puedan aparecer. Al mismo tiempo, permite ayudar a los servicios de atención al cliente a adelantarse a qué tipos de reclamación se va a hacer frente y cómo resolverlos de manera que el cliente quede más satisfecho.
- Mejora continua y oportunidad: saber diferenciar las opiniones transparentes y “auténticas” de nuestro público objetivo, ayudará a reconocer defectos de producto, saber cuál es el verdadero uso que se le da lo cual ayudará notablemente a localizar las modificaciones o mejoras que nuestro producto necesita para llegar, no solo a fidelizar, sino para también atraer algunos nuevos potenciales clientes. Para la mejora, las redes sociales son un paso muy grande que podemos dar ante la competencia.
Dicho esto, es importante destacar que son herramientas con grandísimas posibilidades, pero es necesario un análisis verdaderamente profesional sabiendo qué se puede hacer con la información obtenida y cómo usarla en el beneficio de la organización. Es decir, cualquiera no podría hacer el trabajo, es importante tener un conocimiento amplio de las redes sociales y es algo que se cree que puede hacer cualquiera que tenga un perfil en Facebook o Twitter. Si las empresas ven la verdadera oportunidad del Social Listening, tendrán una ventaja sobre la competencia, pero para ello necesitan a los profesionales adecuados.
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