El objetivo principal de la gestión de clientes (CRM- Customer Relationship Management) es garantizar una relación estable y duradera entre la compañía y el cliente, participando con ellos en este proceso para tratar de fidelizarlos y que no “se vayan” a la competencia. Hay numerosas herramientas que se utilizan para esto, entre las que se puede destacar el “marketing relacional”, cuya base se fundamenta en conocer las necesidades de los clientes para tratar de anticiparse para poder satisfacerlas.
Para esto, Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido en este tipo de marketing, contribuyendo a la disminución de costes de interacción y permitiendo una comunicación bidireccional e interactiva entre las partes, mejorando tanto la eficacia y eficiencia en los procesos, como la atención al cliente prácticamente 24 horas 365 días. Según estudios llevados a cabo por grandes consultoras, el número de empresas que había puesto un proceso de CRM en marcha era cercano al 70%. Aunque estas son cifras ambiciosas, vemos como en Europa, en la actualidad, esta herramienta no está muy extendida.
Este proceso se lleva a cabo soportado por tecnologías de la información, que permiten almacenar datos de los clientes, así como gestionarlos para conocer sus preferencias, gustos, comportamientos, es decir, nos permite conocer a nuestros clientes.
No se debe esperar a perder oportunidades de negocio o clientes para implementar un sistema que nos permita manejar o controlar las relaciones con los clientes. Y esto no es tarea sencilla. Las relaciones con el cliente van mucho más allá de responder a sus mails y llamadas y darle soporte técnico. Comienzan con la misma campaña publicitaria, sigue en cuando se presupuesta un servicio o producto, la comunicación en sí, el soporte post-venta y las nuevas oportunidades que se generan a futuro. Y el desafío no está en coleccionar esta información sino en tenerla en un repositorio unificado, relacionarlas entre sí, estudiar los costos y las ganancias, poder tener balances, controlar el proceso y el desempeño de sus Empleados y generar reportes de todo tipo tanto para usted, como sus empleados o inclusive sus clientes. Afortunadamente hay algunos de ellos que son gratuitos creados por la comunidad Open Source o por Empresas privadas que regalan la versión básica y venden las extensiones o el soporte.
Dado que es un sector en alza, casi todas las grandes compañías disponen de sus complejos sistemas de CRM basados en TIC muy complejas y con grandes costes, proporcionadas por proveedores diversos, pero en el sector PYMEs, existe un nicho de mercado que se podría aprovechar, ya que, la comercialización de un software a precio asequible que pudiera estar basado en la tecnología de Internet, con bases de datos compartidas, seguras y fáciles de instalar dotaría de una gran flexibilidad y conocimiento de mercado a compañías con pocos recursos.
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