Las empresas incorporan asistentes virtuales capaces de mantener una conversación con los clientes. Son los ‘chatbots’, que se verán impulsados por el avance de la inteligencia artificial y el ‘boom’ de las redes de mensajería.

¿Y si al otro lado de un chat en vez de una persona hay un robot? En la agencia de viajes online Destinia se puede buscar hotel desde la aplicación Facebook Messenger manteniendo una conversación con un robot. En imaginBank, también es un software quien dialoga con los clientes que preguntan por promociones.

Es lo que se conoce como chatbots, programas de software basados en inteligencia artificial capaces de emular a las personas para mantener conversaciones con los humanos. Si las previsiones se cumplen, las empresas adoptarán mayoritariamente en los próximos años estos chatbots en las relaciones con sus clientes.Ya sea para ofrecer servicios de atención y soporte o para vender, no será extraño que al otro lado de la conversación no esté un humano, sino una máquina.

Los asistentes virtuales basados en el procesamiento del lenguaje natural no son algo nuevo. Ya hace años que Ikea utiliza a Anna en su web. Y compañías como Apple (Siri), Microsoft (Cortana) y Google (Google Assistant) emplean esta tecnología. Desde hace tiempo, las máquinas pueden entender lo que pregunta un humano para poder responderle adecuadamente. Sin embargo, ahora parece que se da la tormenta perfecta para su explosión. No sólo ha mejorado la inteligencia artificial (especialmente el procesamiento del lenguaje natural) sobre el que se construyen estos asistentes virtuales, sino que también se ha producido un cambio en los hábitos de los consumidores que favorece su adopción.

En este ambito se abre un claro debate entre las ventajas y desventajas de los bots y las posibles repercusiones que podría tener el uso masivo de los mismos en el mundo laboral en un futuro.

Son muchos los que creen que el machine learning por muy avanzado que esté no alcanzará nunca el trato personal que ofrece el ser humano pero lo que está claro es que los chatbots dan a las compañías la oportunidad de relacionarse de manera diferente con sus clientes a través del móvil con un claro ahorro de costes.

Además que en la era en la que estamos en la cual los usuarios dedican mucho tiempo a interactuar mediante las redes de mensajería, que suman miles de millones de usuarios, las marcas no pueden permitirse atender con humanos las relaciones con sus clientes en redes y optan por este tipo de plataformas.

Pero también etá claro que esto tendrá una repercusión en el mercado laboral ya que se estima que en 2020 más del 80% de las relaciones entre empresas y consumidores serán atendidas por robots, y sólo el 20% restante requerirá una intervención humana de valor añadido, lo que se traduce en menos puestos de trabajo.

¿ Que opinais vosotros, queridos lectores?¿Pueden los bots llegar atender a los clientes como lo haría un humano? ¿Van a desaparecer los centros de atencion al.cliente como los conocemos? ¿Se lo aconsejarías a las empresas para una mayor productividad?

Con estas preguntas os dejo que reflexionéis acerca del papel de los bots en las empresas y me contéis vuestros distintos puntos de vista.