Hace tiempo que no escribía un post y me ha salido la vena revolucionaria. Me perdonaréis pero quiero desahogarme y denunciar malas prácticas que algunos profesionales del marketing llevan a cabo. Por suerte en la mayoría de los casos, por no decir en todos, dichas prácticas ocurren en el entorno offline, porque el online es más libre; en un clic te vas!.
En este post he querido alertar a quienes practican lo siguiente de su repercusión online. Sin saberlo, la factura de su reputación online crece.
Algunas malas prácticas del marketing offline son
1. Contratos de permanencia y otros “acuerdos”
Generalmente practicado por operadoras de telefonía las cuales a cambio de darte un móvil gratis te hacen quedar con ellos durante un período muuuy largo (mínimo 12 meses por lo general). También algunos bancos lo practican.
La pregunta desde el punto de vista de marketing es:
¿Por qué lo venden como un programa de “fidelización”?… la fidelización es voluntaria, aquí es de obligado cumplimiento en la transacción del acuerdo.
¿Por qué lo practican?. Si su servicio es tan impecable y su precio tan estupendo, ¿para qué se iban a ir los clientes a la competencia?, ¿necesitan “obligar” al cliente a quedarse a cambio de un regalo (móvil)?
¿Es realmente una recompensa por permanecer con ellos?… Si lo es, ¿desde cuando los premios van unidos a obligaciones?.
Conclusión: Para mi, los denominados contratos de permanencia son antimarketinianos y esconden la impotencia de ganarse la confianza del cliente en base al valor del producto y/o servicio. Vulneran el principio de libertad básico para mi en marketing. No creo en los matrimonios por obligación y menos en los maltratos.
2. La letra pequeña…
Otra táctica de lo que podríamos denominar “black marketing” es la famosa letra pequeña. Se trata para mi de un claro ejemplo de abuso de confianza, de abuso de la inocencia del cliente al aproximarse a la marca.
No, esta táctica ya no vale tampoco. Quién lo ha probado de hacer online ha fracasado estrepitosamente… porque los clientes se van en un clic!!!. No me digas que es gratis si luego no lo es, no me ocultes costes, etc…
3. Maltrato
Entiendo por maltrato la mala costumbre del offline de maltratar al cliente: autopista colapsada y no subo la barrera del peaje, el avión sale con retraso y no pido perdón, la comida está mala y no tengo ningún detalle con el cliente, el producto sale defectuoso y no lo garantizo, etc etc….
Los departamentos de atención al cliente de grandes empresas deberán urgentemente cambiar para adaptarse a la nueva era, la del cliente informado, la del consumo (y boicot) colectivo, la de la denuncia colectiva (último caso de caos aéreo).
4. Estafas, engaños y otras actividades nocivas
Para mi Internet humaniza. Las gente se comunica más y mejor. En el sí de esta nueva era de la comunicación el valor de la reputación navega en función del trato personal.
El marketing de los valores (marketing 3.0) como comenta Kotler en su último libro ya está aquí. Lo que hagamos offline lo pagaremos online (y quizás también offline) en forma de comunicaciones negativas personales o de marca.
5. Sin permiso
Vale ya de buzoneo. Vale ya de mega banners intrusivos cuando voy a leer el periódico online… así no se hace publicidad. El marketing primario se hacía así. El nuevo marketing es como ligar… no quieras tenerlo todo al primer segundo… ¿qué tal si primero nos conocemos?, ¿que tal si hablamos?, ¿qué tal si te invito?… El Social Media demuestra esta nueva practica del marketing relacional…. no intrusivo ni abusivo.
Conclusión: Lo que hagamos offline, lo pagaremos online = REPUTACIÓN (basta con poner en Google la palabra “engaño” seguida de una marca)
¿Cómo anda tu marketing offline de estos atributos?
Transparencia, veracidad, permiso, servicio y libertad
En marketing online como nos los cumplas, no vendes un rosco!
Pd: Ahora que has leído este artículo te recomiendo encarecidamente que eches un vistazo al último publicado sobre comparación de precios y marketing online.
Un saludo y hasta la siguiente
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