Buen día geeks o como yo wannabe-geeks!
Estuve investigando un poco y esta nueva manera de relacionarse o conocer al cliente me pareció digno de mi redacción.
Fuente: Unisono (2017).
El Customer Relationship Management (CEM) es un estrategia que surge tras las nuevas necesidades del cliente, ante la tendencia del sector retail cada vez más exigente (llamado también prosumidor), que desea una experiencia de cliente satisfactoria sea el canal que use. Se desea realizar un marketing más personal que busca centrarse mucho más en el cliente y generarle experiencias que superen sus expectativas. Para poder lograrlo se necesita la ayuda de todos los colaboradores en la empresa, desde el CEO hasta el becario.
Para poder llevarlo a cabo, se deberá centralizar y activar datos, por lo que se deberá tener no solo datos genéricos del cliente como la edad o género sino un análisis profundo para conocer a cada cliente. Recopilar desde datos online como compras e-commerce, interacciones, e-mails, SMS, redes sociales, webs, entre otros; como offline en tiempo real y en una solo lugar para realizar las estrategias comerciales convenientes.
En segundo lugar, trabajar con los datos recopilados al filtrar los datos o agrupar a los clientes por las características presentadas con nuevas variables (evitar las de sexo, edad, ciudad) que mejorará la gestión comercial y reduciendo los impactos. Luego, está el conocer el Customer Journey de cada uno que se logrará con la automatización de los escenarios a generar tras las interacciones de nuestros clientes. Este término de CJ se refiere al conjunto de puntos de contacto del consumidor con la marca o un bien ofrecido en la que se ve el nivel de interacción que se tiene.
En cuarto lugar, se deberá realizar premios a los clientes no solo por su ticket promedio. Muchos de los programas que existen hoy, son muy estáticas, se centran en la medición de su fidelización mediante el gasto monetario realizado por cada cliente. Bajo esta nueva estrategia se debe cambiar esa medición que le ayuden a identificar la comunicación o la cantidad de nuevos clientes que se abarcan con los embajadores y premiar a estos al igual que a los clientes más influyentes. Un ejemplo de medición de los influencer o embajadores es a través de páginas como Pirendo o Follow the hashtag.
Por último, se toma en cuenta mejorar la experiencia del cliente en la tienda física. Para ello, es necesario que los empleados en tienda tengan a la mano o acceso a los datos recopilados en el segundo punto. Felizmente, existe una técnica que permite esto y más llamada clienteling. Esta trata de asociar el trato humano con la tecnología en el punto de venta, permite conocer la información del cliente a través de un dispositivo móvil con la que podrá además agregar más información del cliente tras el trato que tenga el empleado con el mismo in situ, información valiosa y detallada sobre las preferencias para la mejora de la experiencia o del producto a ofrecer en un futuro.
Prácticamente, se trata de cambiar de objetivo y apuntar por ser customer centric y lograr el nivel de empatía con el cliente de llegar al compromiso con la marca y alcanzar a que nuestros clientes sean los mejores medios de publicidad siendo prescriptores natos y utilizar el cross-selling gracias a los datos obtenidos.
Si deseas saber qué otros beneficios entra a esta página que te ayudará a profundizar mucho más: CEM: TE EXPLICAMOS QUÉ ES EL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Aquí les dejo un video en la que nos explica más sobre este tema y verás la importancia que le dará a tu negocio.
What is Customer Experience Management (CEM)? – PIDAS – The Customer Care Company
Además, les redirecciono un video sobre una charla TED que nos explica desde la perspectiva de un cliente y su potencial para las estrategias de marketing.
I Was Seduced By Exceptional Customer Service | John Boccuzzi, Jr. | TEDxBryantU
Cristina Alvarez
Fuentes:
http://blog.madisonmk.com/cem-qu%C3%A9-es-el-customer-experience-management
https://issuu.com/dearguest/docs/etc-05
https://blog.g4marketingonline.com/-0/bid/70147/cem-frente-a-crm-qu-plataforma-es-mejor
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/que-es-marketing-influencers
https://blog.g4marketingonline.com/-0/bid/70147/cem-frente-a-crm-qu-plataforma-es-mejor
Aún no hay comentarios.