En la actualidad, las empresas son conscientes de la importancia del concepto “lealtad del cliente”, ya que la competencia es cada vez mayor para todos los negocios. Según García (2000), “La fidelidad constituye un activo estratégico que conlleva un elevado potencial para suministrar valor a la marca siempre que se sepa gestionar y aprovechar de un modo adecuado” (p. 41). Es común que los clientes se dejen llevar por los precios más bajos o promociones que consideren atractivas; por ello, el reto de las empresas es lograr retener a sus consumidores. Los negocios deben centrarse en ofrecer un valor diferencial relacionado con un trato individualizado, es decir, una relación uno a uno, lo cual permita saber cuales son las necesidades de los clientes actuales y potenciales para satisfacerlas.
Es evidente que este conocimiento trae consigo un incremento en la rentabilidad e ingresos, así como de la satisfacción y lealtad del cliente. Por esta razón, las empresas se muestran interesadas por empezar a utilizar estrategias de relaciones con sus clientes apoyadas en las TI, lo que se denomina CRM (Customer Relationship Management).
Es una aplicación que administra relaciones con clientes. Permite conocer las preferencias de consumo entre ellos, incrementar su lealtad mediante un servicio de excelencia, e impulsar una administración más oportuna y eficaz con proveedores. (Ramírez, 2004)
El CRM implica la gestión de las relaciones con el cliente y su principal objetivo es disponer de información de estos en el momento que se necesite. Toda la información es almacenada y se puede acceder a ella mediante una ubicación central y de forma inmediata. Todos los departamentos de la empresa pueden obtener cualquier dato que deseen con facilidad y de forma eficaz.
Cabe mencionar que todos los datos se extraen mediante el análisis de las informaciones desde los diferentes canales o medios de comunicación, en otras palabras, las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) con el fin de identificar, atraer y aumentar la fidelidad de clientes. Se pueden reconocer los siguientes beneficios:
Elaboración propia
El CRM nos permite conocer a profundidad a los clientes desde información personal como us nombres, apellidos dirección hasta los productos que consumen o servicios contratados, frecuencia de compra, características de los productos o servicios adquiridos, lugares de compra o sus gustos. Ello permite actuar sobre ellos para cubrir cada una de sus necesidades y, de ese modo, ofrecer un servicio individualizado. A la par ofrecer la oportunidad de obtener mayores ingresos gracias a la fidelidad.
Aquí un video de un ejemplo práctico sobre CRM
Referencias
García Rodríguez, M.ª José. (2000). La importancia de mantener la fidelidad de los clientes como un activo estratégico de gran valor para la marca.
Ramírez, José Antonio. (Marzo 2004) Software adaptado a tu negocio. URL: <http://www.soyentrepreneur.com/pagina.hts?N=14407&Ad=S> (Recuperado en 19 mayo 2004).
