Tienda SpainSko
SpainSko es una empresa de origen Catalán, que se dedica a la importación de zapatos Dansko, compañía danesa, y a su distribución directa en España desde 1994.
A lo largo de estos años, han arrastrado un gran problema: no han podido clasificar a su target. Es evidente que esta dificultad le ha y le está costando mucho dinero, pues, a comparación de la competencia quienes clasifican a sus clientes por edad o sexo, SpainSko no ha logrado determinar cuál es la o las características predominantes de su target. El dueño alega que “los clientes de este tipo de zapatos se definen por su personalidad, es decir, son personas “antimoda”, que anteponen la comodidad y la durabilidad a cualquier otra consideración y que están dispuestos a pagar un precio relativamente alto por unos zapatos que les puedan ayudar a no tener tantos problemas en los pies”.
A pesar de sus intentos por superar sus márgenes de ventas, no lo han logrado por el problema antes mencionado. Ello ha empujado a la empresa a desarrollar una estrategia de comunicación personalizada y directa con sus clientes. En otras palabras, cada cliente es registrado en una base de datos en la que se anotan todos los detalles de la compra (modelo de zapato, número, color, nombre y dirección de los clientes, preferencias, entre otros.).
Sistema CRM en SpainSko
La gestión de la relación con sus clientes a través de un sistema CRM ha sido clave para SpainSko, ya que les ha permitido conocer de pies a cabeza a todos sus consumidores. Esta información es compartida entre todos los colaboradores y, de ese modo, obtener información valiosa que les permite cruzar datos y crear un lista de clientes con determinadas características. El CRM de SpainSko es totalmente offline. puesto que la web es presencial y no permite la compra por Internet. El programa les permite, por ejemplo, conocer el retorno de la inversión de un anuncio y la tasa de conversión en ventas de una promoción. También es posible conocer la frecuencia de compra o el ratio de fidelización. Es evidente que sin este sistema sería casi imposible gestionar adecuadamente una base de datos de 18.000 clientes.
La clave del éxito de esta empresa ha sido la utilización de este sistema CRM, el cual es de bajo costo y sencillo de usar y lo mejor es que se adapta al tipo de negocio de SpainSko. Poseer un listado de características y ventajas de los zapatos permite ofrecer un mejor producto y acorde a los gustos de los clientes.
Como se puede observar el uso del CRM ha sido fundamental y enriquecedor a SpainSko, quien tenía un severo problema: no tener un base de datos por no segmentar a sus clientes. Este sistema tan sencillo, dinámico, barato e interconectado ha generado un aumento en las ventas, pues ahora es posible gestionar su larga lista de clientes y saber cuáles son sus preferencias en cuanto a zapatos. Además, de atarer nuevos clientes para que compren estos zapatos “antimoda”, pero muy cómodos. Por otro lado, ha permitido disminuir los costes de gestión de clientes, ya que ahora es más rápido y simple tener una base de datos estructurada y, de ese modo, gestionar a sus consumidores.
Ha logrado también aumentar la fidelización de sus clientes, aunque de por si es alta (cerca al 60%), esta aumentó notablemente, al igual que su frecuencia de compra y su tendencia a recomendar la marca a sus amigos.
Sistema CRM
