Entre los objetivos de la mayoría de las empresas está la captación de clientes y su posterior fidelización, ya que si estos trabajos se realizan correctamente la empresa puede conseguir mayor cuota de mercado que sus competidores en ese sector.
La forma de prestar un servicio o la calidad de un producto que una empresa pone a la venta, a través de su marca define a dicha empresa y la diferencia de la competencia.
Es esencial que una empresa tenga experiencia en el trato al cliente ya que obtendrá una ventaja competitiva al saber qué es lo que el cliente necesita, y así poder anticiparse y satisfacer la necesidad de las que esté carece.
Muchos consumidores comparan de forma continua los servicios prestados por las diferentes empresas, para poder así decidir cual va a ser su proveedora.
Algunas de estas opciones influyen directamente en la decisión de los clientes:
- La experiencia con dicha empresa si ha comprado antes.
- Los comentarios de sus compañeros sobre dicha empresa o productos.
- Las ventajas postventa que cada empresa ofrece, así como garantías.
- Que exista buena relación calidad – precio.
- Prestigio de la marca de dicha empresa.
- Publicidad, promoción y oferta que hagan conocida la empresa.
La empresa debe encargarse de trasmitir al cliente experiencias exclusivas con sus servicios/productos y así poder establecer una conexión emocional fidelizando su clientela.
Business Consulting de Prodware; es un equipo experto en la optimización de las experiencias de la clientela de una empresa. Dichos expertos dicen que los principales factores del éxito son modelos basados en Servicio espontáneo, Desarrollo CX, CX operacional, CX maduro y CX diferencial.
Una cita textual que me ha resultado especial en la explicación es: “la experiencia de cliente no es un objetivo en sí misma sino un camino para lograr unas metas superiores: conseguir ser el primer pensamiento de nuestro cliente cuando necesite un producto o un servicio que nosotros ofrecemos”.
Fuente: Revista CIO. http://www.ciospain.es/archive/claves-para-disenar-una-experiencia-de-cliente-eficaz-y-rentable consultado el 21 de marzo de 2018.
Trabajo de campo bajo: https://www.slideshare.net/baltasarsantos1/fidelizar-clientes-61291629
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