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Servicios de pregunta-respuesta: configurar los dispositivos de mediación

Traducción: PAULA ORTEGA MEDIAVILLA (2015) - Gestora del equipo de traducción: Paula Ortega Mediavilla.

(SILVAE, 2014: “Services de questions-réponses : paramétrer les dispositifs de médiation“. Bibliobsession)

Logo de ZopimHe tenido una muy grata experiencia en la biblioteca universitaria americana John Carroll University’s Grasselli Library  a través de este artículo  [en inglés]. Los bibliotecarios utilizan una herramienta de mensajería instantánea que mejora el sistema de preguntas generales y  de consultas específicas de los usuarios. Hasta aquí, nada fuera de lo normal; durante dos años esta biblioteca ha utilizado Meebo [en inglés] para chatear. Sin embargo, el hecho de que Meebo se haya convertido en una herramienta de pago, su compra por parte de Google y, sobre todo, los resultados poco satisfactorios en cuanto al número de preguntas por chat han llevado a la biblioteca a experimentar un modelo proactivo.

¡Si no vas al bibliotecario, el bibliotecario va a ti!

Ya no se trata de esperar a que el usuario haga una pregunta, sino de interesarse en el momento en el que sea más posible que pregunte o que inicie un diálogo. Esta biblioteca ha seleccionado una herramienta que ya se ha utilizado en sitios web comerciales y que se llama Zopim. Cuando alguien pasa tres minutos en la página (duración ajustable), se abre una ventana y se pregunta al internauta si necesita ayuda. Si el usuario responde, el bibliotecario puede iniciar una sesión informativa  a distancia. La ventana del chat es accesible en toda la página web, pero el bibliotecario puede saber el itinerario que ha ido siguiendo el usuario. En estos tiempos en los que los datos personales son un interrogante para los bibliotecarios, hay que tener en cuenta que esta herramienta simplemente abre una ventana de diálogo tras un tiempo en línea. No se utiliza ninguna otra información sobre el usuario para detectar sus necesidades de información. Tal y como muestran las experiencias de adquisición dirigidas por los usuarios, aquí es el período  de atención lo que indica una necesidad documental que puede ser satisfecha por los bibliotecarios.

Página web de la Universidad John Carrol en la que aparece una ventana de mensajería automática

¿Cuáles han sido los resultados de esta iniciativa? Se lanzó en octubre de 2012 y unos meses más tarde, en marzo de 2013, se notó un ligero aumento en el número total de transacciones realizadas por chat (3%), lo que parece satisfacer a los bibliotecarios. Más significativo es que, del conjunto de preguntas que se plantearon en este período, un 70% se produjo a raíz de una petición del software, mientras que solo un 30% se produjo por una acción voluntaria de un usuario.

Algo posiblemente más interesante: los resultados muestran que las preguntas que se plantearon mediante peticiones automatizadas durante este período han sido, muy mayoritariamente (74%), preguntas documentales (tema de investigación) y, en menor cantidad (25%), preguntas prácticas, por ejemplo, cómo renovar el carnet. Cuando son los internautas quienes comienzan las preguntas, el porcentaje de preguntas documentales cae hasta el 57%…

Imagen de una asistente virtualEs un hecho interesante que, a menudo, el primer reflejo de los usuarios ha sido preguntar «¿Eres un robot?».  Si esta pregunta aparece tan frecuentemente, está claro que la experiencia de los usuarios de la mediación humana a distancia en los sitios web comerciales es bastante catastrófica… ¡justamente porque no es humana! En efecto, nos acordamos de los avatares virtuales de bot conversacional que han propuesto algunas grandes marcas como IKEA… ¡a esos robots aún les queda mucho para pasar el test de Turing! Entre las experiencias negativas de los usuarios, se observa que a algunos les ha molestado la ventana que se abre para ofrecer ayuda. Tampoco es sorprendente que los mensajes emergentes y otros anuncios intermitentes tengan repercusiones sobre sus usuarios en un marco no comercial.

¿Induce la rapidez de las interacciones por chat un mayor número de cuestiones prácticas?

La experiencia de esta biblioteca nos hace plantearnos si existe una diferencia de naturaleza entre las consultas específicas asincrónicas a distancia (formularios) y las que se producen de forma sincrónica (chat).  Por poner un ejemplo francés, las cifras propuestas por el servicio Ubib [en francés], con ocasión de una jornada de estudio propuesta por Rue des Facs [en francés] en 2013, dejaron constancia de una pequeña diferencia entre la proporción de preguntas de tipo documental y asistencia documental (71%) que se enviaron mediante un formulario y el mismo tipo de preguntas planteadas por chat (55%). ¿Quiere decir esto que el chat está reservado para la atención al usuario en una página de internet y los formularios para las preguntas documentales más elaboradas?

Gráfico sobre los tipos de respuestas (correo electrónico/chat)

Por supuesto que, en la práctica, las dos tendencias (documental y preguntas generales) coexisten, pero es decisivo advertir que la experiencia americana  antes citada permite hacer variar la proporción de preguntas documentales y valida la hipótesis de que el tiempo de atención que se pasa en una página de internet (más de tres minutos) corresponde a la expresión de una necesidad y que puede necesitar un acompañamiento documental. Podemos considerar que se trata aquí de un punto positivo si el objetivo está orientado hacia la información específica.

Esta experiencia americana demuestra que la diferencia del tipo de preguntas no está inducida por el carácter simultáneo o no simultáneo del dispositivo de mediación, sino por los parámetros relativos al objetivo del servicio y a las necesidades de los usuarios.

Muy a menudo confundimos la información documental específica y la información general a distancia. A mi parecer, estas palabras designan dos vías distintas que a menudo se confunden porque se encarnan en dispositivos de mediación muy cercanos. La información documental específica a distancia cubre un problema de alfabetización digital. Los resultados de un dispositivo con este objetivo se  miden  (entre otras  opciones) a través de la proporción de preguntas documentales. Esta proporción debe ser mayor que la de las preguntas prácticas para que el servicio se considere eficaz. Por el contrario, si el objetivo del servicio es la información general a distancia, entonces la prioridad es la resolución de preguntas prácticas relacionadas con el uso de las bibliotecas o de la página web y las preguntas documentales pueden pasar a un segundo plano.

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